Chick-fil-A usa la tecnologia per darti un ottimo sandwich di pollo e un’ottima esperienza

All’inizio di questa settimana ho presieduto CRM Evolution, conferenza annuale del settore della rivista CRM. E come al solito è stato un grande evento con esperti del settore, leader di pensiero e dirigenti del fornitore che hanno partecipato durante i 3 giorni dell’evento.

Ma la persona più sorprendente che ho incontrato alla conferenza è stata il mio supervisore al mio primo lavoro professionale, Jay Duff. Non vedevo Jay da quasi 22 anni e non avevo idea che sarebbe stato lì. All’inizio degli anni ’90 abbiamo aiutato i rappresentanti di vendita farmaceutica a usare CRM per gestire i loro territori, ma oggi Jay lavora a Chick-fil-A conducendo parte del loro sviluppo tecnologico su analisi, intelligenza artificiale e tecnologia vocale.

Quindi, oltre a recuperare alcuni, Jay ha condiviso alcuni esempi di come queste tecnologie stanno aiutando l’azienda a migliorare l’esperienza del cliente. E con Chick-fil-A recentemente elencato come uno dei 25 migliori marchi più amati negli Stati Uniti da Morning Consulta ottimi sandwich di pollo.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l’intervista completa, guarda il video o il lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Tendenze delle piccole imprese: cosa stai facendo a Chick-fil-A?

Jay Duff: Ho un ruolo che guida alcuni dei nostri sviluppi tecnologici in particolare con l’analisi e sicuramente un occhio verso l’intelligenza artificiale, quindi sto partecipando alla conferenza sulla tecnologia del linguaggio. Chick-fil-A ha molto interesse per il modo in cui la tecnologia vocale e l’elaborazione vocale potrebbero migliorare la nostra esperienza con i clienti.

Tendenze delle piccole imprese: Perché non parli del perché sei interessato alla tecnologia vocale per Chick-fil-A?

Jay Duff: Chick-fil-A, la loro esperienza del cliente è estremamente importante. Certo, serviamo un ottimo sandwich di pollo, ma è l’esperienza del cliente su cui teniamo gli occhi concentrati e vediamo alcune tecnologie promettenti con la parola e la voce che lo migliorerebbero. Ad esempio, siamo interessati a migliorare il dialogo che le persone hanno quando ordinano. Quindi, è importante per noi che hai forniamo servizio di secondo miglio. Questo è un termine che utilizziamo internamente e, ancora una volta, si concentra nel mantenere il contatto visivo mentre parliamo, sorridiamo e coinvolgendo con il cliente.

Avendo lavorato nel negozio, so quanto sia difficile lavorare un sistema POS, un sistema di vendita a punti, mentre stai cercando di tenere traccia degli ordini del cliente e soprattutto se ne hanno qualche Alterazioni come nessun sottaceto, o un diverso tipo di formaggio, o qualunque cosa sia. Sto trascorrendo tutto il mio tempo a cercare di ottenere l’ordine giusto, e ciò che succede è il nostro dialogo che soffre quando non sono in grado di mantenere il contatto visivo perché sono troppo impegnato a cercare di capire l’eccezione sul mio punto di vendita sistema. Quindi possiamo vedere come lo aiuterà l’elaborazione del linguaggio e della voce; Se il computer ci aiuta a prendere un ordine, allora posso mantenere il contatto visivo e sorridere ed è un’interazione molto migliore. Quindi questo è uno degli obiettivi principali.

Una delle altre cose è guardare la qualità acustica e il contenuto di ciò che viene parlato, in particolare dai membri del nostro team. Quindi, abbiamo visto alcune tecnologie in cui potremmo, combinati con la visione, essere in grado di misurare il nostro membro del team. Stanno mantenendo il contatto? Stanno sorridendo? Quale scelta di parole stanno usando? E la loro qualità della voce? E usalo davvero per la formazione e un po ‘di feedback, e alla fine persino per gamifarlo. Quindi immagina se selezioniamo casualmente i membri del team, di nuovo questo non ha nulla a che fare con i nostri clienti, non misureremmo i nostri clienti, ma guardando i membri del nostro team per dare loro feedback e dire: “Ehi, eri molto coinvolgente, eri molto Piacevole, “e persino per farne una gara. Quindi, queste sono alcune idee che potrei solo tornare indietro ed esplorare.

Tendenze delle piccole imprese: l’esperienza del cliente, è evidente che è estremamente importante. Va oltre il solo cibo. Ci sono altri modi interessanti per misurare l’esperienza del cliente, in sostanza come stanno percependo ciò che stanno ottenendo da Chick-fil-A, oltre il cibo reale?

Jay Duff: Facciamo molto, li chiamiamo sondaggi CEM e esperienza del cliente, quindi chiaramente un veicolo primario è darti un sondaggio e fa parte di una ricevuta. Ti selezioniamo in modo casuale, ma riceviamo anche feedback nell’app. Quindi l’app mobile è estremamente importante per noi perché questo ci dà una certa interazione, ti dà la possibilità di interagire con il marchio. Sono un dipendente relativamente nuovo di Chick-fil-A, e dico sicuramente ai miei amici: “Ehi, devi ottenere l’app. È così che ottieni cose gratuite. È così che sai cosa sta succedendo.” È un ottimo modo di interagire e ci sono chiaramente buone premi quando usi l’app mobile. E poi soprattutto quello che mi piace è che rende più facile ordinare.

Tendenze delle piccole imprese: è davvero importante. In realtà, è divertente. Ero solo in un Chick-fil-a dove vivo, e sono sempre stupito, non importa a che ora del giorno vai in uno qualsiasi dei pulcini che sono stato. C’è sempre una lunga linea nel drive-thru, ma voi ragazzi state facendo un paio di cose diverse per rendere quell’esperienza un po ‘migliore. Puoi parlarne un po ‘?

Jay Duff: L’esperienza drive-thru è importante per noi e come possiamo portarti il ​​cibo il più rapidamente possibile? Come possiamo renderlo una buona esperienza? Quindi, se sei stato in un drive-thru Chick-fil-A, sai che le persone prendono il tuo ordine, a monte, e questa è una parte importante di come prendiamo gli ordini. Stiamo anche guardando altre metriche e usando la tecnologia informatica per guardare e assicurarsi che il flusso sia buono. Come possiamo ottimizzare l’esperienza?

E poi abbiamo anche più corsie che scendono in una corsia. Stiamo guardando una certa tecnologia per verificare che l’ordine giusto sia alla finestra, nonostante come hai attraversato le altre linee. Ancora una volta, non vogliamo fare qualcosa di inquietante in termini di identificazione delle persone, ma vogliamo assicurarci di avere l’ordine giusto che vada alla persona giusta quando si passa attraverso la linea. Offriamo anche la consegna sul marciapiede, quindi puoi effettuare un ordine. Te lo consegneremo al marciapiede e penso che avrà un grande futuro. Penso che arriverà il giorno in cui potresti non avere nemmeno un drive-thru. Posso immaginare un giorno in cui preferirei non aspettare in una linea, ma preferirei solo parcheggiare e effettuare il mio ordine usando il mio telefono o un’app per auto, e poi lo ho regalato. E penso che ci sarebbero alcuni guadagni di efficienza con questo, quindi certamente guardare tecnologie che lo renderanno anche possibile.

Tendenze delle piccole imprese: e Chick-fil-A, l’ho pensato come più di una cosa del sud, ma adesso voi ragazzi siete tutti in posto.

Jay Duff: Ci stiamo espandendo rapidamente. Quindi ci stiamo decisamente espandendo in Occidente, ed è un momento emozionante per essere a Chick-fil-A. Stiamo decisamente crescendo. Stiamo crescendo rapidamente. Abbiamo molte nuove posizioni aperte, quindi controlla il nostro sito Web su Chickfila.com/careers, molte applicazioni di ingegneria. In genere non pensi alla tecnologia quando pensi a grandi sandwich di pollo, ma dato il successo di Chick-fil-A, abbiamo sicuramente i soldi per investire nel settore e penso che siamo sicuramente in prima linea nell’applicazione Tecnologia nel settore della ristorazione a servizio rapido.

Tendenze delle piccole imprese: Beh, ho avuto un’opportunità in realtà, questo è stato anni fa, di andare al quartier generale di Chick-fil-A, e una delle cose che ci hanno permesso di vedere è che tu abbia ottenuto Questi negozi finti, i negozi a piena piena di Chick-Fil-A nel campus. E sembra che abbiano sempre cercato di provare a fare le cose per avere un impatto positivo sull’esperienza del cliente.

Jay Duff: Assolutamente. Lo chiamiamo “il portello”, quindi c’è grande innovazione in Chick-fil-A, molte aree diverse del settore. Diremmo che l’innovazione è il lavoro di tutti. Solo due settimane fa, abbiamo creato una simulazione completa drive-thru, quindi avevamo tutto il drive-thro che abbiamo ricostruito usando la scheda di schiuma. Abbiamo assunto 30 o 40 persone dall’esterno che non erano dipendenti Chick-Fil-A per partecipare alla simulazione e avevamo auto fisiche nell’edificio per simulare l’esperienza di drive-thru. E l’intera idea era usare la tecnologia vocale per prendere l’ordine. E abbiamo provato due diverse soluzioni. Abbiamo provato un drive-thru in cui non c’era persona lì. Ti saresti appena tirato verso la finestra e la tecnologia avrebbe preso il tuo ordine e ti ripeterebbe il tuo ordine, e poi nell’altro, avevamo un membro del team lì, ed era un po ‘quello che ho descritto in precedenza che erano loro Lì con un iPad e il discorso stava raccogliendo il tuo ordine. È stato visualizzato sull’iPad, quindi il membro del team era lì per assicurarsi che fosse corretto, ma erano lì a coinvolgere con il cliente.

Tendenze delle piccole imprese: Quindi, come hai detto prima, invece di concentrarsi sull’ordine giusto, è stato più solo cercando di creare un’esperienza di connessione mentre la tecnologia ti sta ottenendo l’ordine, quindi tu Non devi concentrare tutti i tuoi sforzi guardando in basso e digitando, sei in grado di concentrarti sulla persona.

Jay Duff: Esatto. Il nostro obiettivo è chiaramente migliorare l’esperienza. Non è per eliminare una persona. Non è nemmeno per risparmiare denaro. L’idea è come possiamo rendere quell’esperienza migliore per il cliente. È stato il successo di Chick-fil-A.

Tendenze delle piccole imprese: devo dire che ho la possibilità di guardare molte ricerche e parlare con aziende diverse, una delle cose che ho visto, le aziende stanno spendendo molto di denaro su questo tipo di tecnologia e dicono che è per migliorare l’esperienza del cliente, ma molto di ciò è davvero speso per ridurre i costi di servizio dei clienti o come si riducono su determinati tempi, come rilasciare una chiamata da uno Minuto a 50 secondi. Quindi tutto è un po ‘focalizzato su di essi, ma quello che hai appena detto è che ti concentri sull’uso di tutte queste grandi tecnologie per migliorare prima l’esperienza del cliente.

Jay Duff: Beh, è ​​vero, l’altra cosa che devo aggiungere, sarei negligente se non ci avessi menzionato, vogliamo anche rendere più facile il membro del team. Come hai detto prima, quando vai a Chick-fil-A, siamo benedetti con molto successo. C’è spesso una linea a Chick-fil-A. Adoriamo i nostri operatori di ristoranti e i membri del team lì. Sappiamo che sono molto sotto stress con la vite che attraversa i ristoranti. Quindi, come possiamo renderlo più facile per loro? Se rendiamo più facile per il membro del team, sappiamo che serviranno meglio il cliente.

Non ci troviamo davvero in modalità di riduzione dei costi, ci siamo davvero “, ehi, come possiamo aiutare i membri del nostro team a servire meglio i clienti e in un modo sostenibile?” Questo è chiaramente dove è il focus. Non parliamo mai internamente “Ehi, quanto possiamo ridurre le operazioni?” È sempre, “In che modo questo impatto sui membri o operatori del team e in che modo migliora l’esperienza per il cliente?

Tendenze delle piccole imprese: e apparentemente i clienti devono divertirsi perché come ho detto, non c’è mai un Tempo in cui non vedo una linea là fuori.

Jay Duff: E la simulazione, non è davvero pronto. Questo non è qualcosa che vedrai la prossima settimana in un ristorante Chick-fil-A. Questa è stata chiaramente una delle conclusioni, ma abbiamo visto come avrebbe funzionato, abbiamo visto: “Ehi, questi sono alcuni degli aspetti a cui non abbiamo pensato, queste sono le cose che dobbiamo esplorare un po ‘più profondamente. ” Totalmente fiducioso che la tecnologia ci arriverà. Vediamo sicuramente i fornitori di tecnologie sulla strada per raggiungere questo tipo di capacità, ma era evidente che al momento non è davvero pronto. Quindi non lo implementeremmo mai se avrebbe fatto un’esperienza spiacevole per il cinque percento dei nostri clienti. Questo sicuramente non sarebbe accettabile per noi.

Tendenze delle piccole imprese: Assolutamente, ha senso. Essere a questo evento ti fa più come CRM adesso?

Jay Duff: No, penso che rimarrò con i clienti che servono grandi sandwich di pollo.

Questo fa parte della serie di interviste one-to-one con leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un intervista audio o video, fai clic sul lettore incorporato sopra o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.

Video:Chick-fil-A usa la tecnologia per darti un ottimo sandwich di pollo e un’ottima esperienza

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