Chuck Ganapathi di Tact.ai: Alexa aiuta a reinventare la relazione tra professionisti delle vendite e app che usano

Quando Amazon ha lanciato la sua iniziativa Alexa for Business (AFB) l’anno scorso, uno dei partner di lancio invitati in anticipo è stato Tact.ai, una startup incentrata sul cambiamento del modo in cui gli addetti alle vendite interagiscono con i loro sistemi CRM usando la loro voce. In effetti, hanno lanciato la prima abilità CRM conversazionale per AFB. E la scorsa settimana Amazon, insieme a Microsoft e Salesforce, facevano parte del round di finanziamento della serie C di Tact di $ 27 milioni.

Dato che sono piuttosto all-in quando si tratta di CRM e assistenti vocali e il potenziale che i due devono cambiare il coinvolgimento dei clienti, sono stato felice di parlare con il fondatore e CEO di Tact.Ai Chuck Ganapathi per ascoltare i suoi pensieri su questi argomenti.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare ancora più conversazione, guarda il video qui sotto. Noterai nel video che è solo un mandrino che risponde alle domande. Ci sono stati un po ‘di problemi da parte mia con audio, ma per fortuna e, soprattutto, Chuck sembra e suona alla grande, quindi dai un’occhiata!

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Tendenze delle piccole imprese: raccontaci i turni della piattaforma che vedi che si svolgono oggi che sta guidando il passaggio alle interfacce vocali in applicazioni aziendali?

Chuck Ganapathi: La cosa straordinaria del mondo in cui viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella è quella che viviamo oggi è quella È una tempesta perfetta di due principali turni di piattaforma. Il primo è il passaggio a bordo. Abbiamo trascorso gli ultimi due decenni a portare applicazioni software aziendali da data center al cloud e ciò ha creato un enorme valore per le aziende e ha creato grandi aziende come Salesforce.com. Penso che quello che stiamo vedendo ora sia che il calcolo ora sta tornando al limite perché ci sono questi dispositivi che sono con noi ogni giorno. Che si tratti del tuo telefono, che ora è un computer, l’orologio, che ora è un computer, la campana di allarme, la fotocamera, la tua auto è ora un computer.

Tutti questi dispositivi portano il calcolo al limite e penso che ci abbia permesso di fare cose a cui non avremmo potuto pensare prima. Caso in questione, Uber. Pensa a come Uber ha rimosso l’attrito dalla tua vita quotidiana di solo salutare un taxi, ma usando il dispositivo Edge chiamato il tuo telefono e il sensore ha chiamato la tua posizione per essere in grado di trovare un’auto e un conducente più vicino a te . Il secondo grande cambiamento di piattaforma che sta accadendo è quello che chiamiamo intelligenza artificiale, ovviamente, ma più specificamente all’interno di ciò, questa grande ondata chiamata intelligenza artificiale, è il modo in cui interagiamo con i computer.

Stiamo entrando in un modo completamente nuovo di interagire con i computer che sta solo abbassando la barra. Ad esempio, mio ​​figlio di tre anni e mezzo può semplicemente chiedere ad Alexa di suonare la sua canzone preferita e Alexa la suonerà. Non può nemmeno leggere o scrivere. Dimentica l’uso di Windows. Penso che sia una trasformazione che sta accadendo in questo momento. Lo stiamo vedendo. È già qui. Le persone hanno Alexa nelle loro case. Abbiamo Siri sul tuo telefono e questa nozione di usare la voce e altri modi più naturali di interagire con i computer, al contrario delle forme su un database, penso che sia un grande cambiamento.

Prendi queste due cose e le metti insieme, penso che tu abbia la tempesta perfetta per reinventare ciò che il CRM dovrebbe davvero, davvero. Questo è stato un problema a cui ho pensato per molti, molti anni, perché come sai Brent, sono un ragazzo del prodotto e mi fa male senza fine quando trovo quando parlo con i venditori e dicono, “Chuck, sei davvero un bravo ragazzo, ma devo dirti che non mi piacciono i prodotti che costruisci.” È perché non ci siamo mai davvero concentrati sull’utente finale. Se pensi alla nascita di CRM, che è davvero accaduto con Tom Siebel che esce da Oracle e che ha iniziato tutto questo settore, è la prima volta che siamo riusciti a prendere ciò che era sulla carta, che è un rolodex o un rapporto di previsione e Portalo in un database.

Tendenze delle piccole imprese: sembra che gli assistenti vocali sarebbero utili per creare un’adozione CRM più elevata per le vendite.

Chuck Ganapathi: Sono d’accordo. Non credo che nessun venditore voglia stare seduto davanti a un computer imputabile. Penso che ci sia un’opportunità per reinventare fondamentalmente la relazione tra il venditore e i sistemi che devono usare. La voce è critica. È iniziato davvero con Siri e la capacità di dettare messaggi e tutti abbiamo iniziato a farlo. Con un SMS, potresti semplicemente toccare l’icona di dettatura, l’icona del microfono sulla tastiera e iniziare a dettare un messaggio.

Nel 2012, quando abbiamo rilasciato il primo o 2014 quando abbiamo rilasciato la prima versione del tatto sull’app mobile, abbiamo permesso ai nostri utenti di lasciare note vocali. Vieni fuori da una riunione, l’assistente ti ricorderà che hai appena finito un incontro con Brent Leary e ti chiederà se vuoi registrare delle note e puoi semplicemente toccare il microfono e lasciare note. È stato un risultato straordinario per il 2014, ma da allora abbiamo fatto molta strada. Il 2014 è stato anche l’anno in cui è stato rilasciato il primo dispositivo Echo.

Tendenze delle piccole imprese: quale ruolo ha giocato l’Echo e Alexa di Amazon nell’adozione degli assistenti vocali negli affari?

Chuck Ganapathi Quello che penso che l’eco ha fatto per le persone è stato spostare la conversazione, nessun gioco di parole previsto, dalla dettatura, che è in circolazione da un po ‘di tempo, ai comandi vocali. Perché ora, puoi solo dire “Ehi Alexa”, senza guardare lo schermo, senza toccare l’icona del microfono sulla tastiera sul tuo iPhone o telefono Android.

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Puoi solo dire: “Ehi Alexa, accendi le luci. Ehi Alexa, suona una canzone,” e farà qualcosa per te. Penso che sia la prossima evoluzione di dove siamo venuti con voce ed è siamo stati uno dei primi a riconoscerla. Ricordo ancora la prima volta che ho visto il dispositivo Echo e immediatamente ho detto: “Dobbiamo ottenere il tatto su questo”. Sono andato dal mio team di ingegneria e ho messo un dispositivo Eco nella sala conferenze e ho detto: “Fideni, come possiamo far funzionare il tatto su questo?” Ne sono stati ispirati ed è stato in realtà proprio prima è quando stavo facendo shopping natalizio, e ho trovato il dispositivo e l’ho portato al lavoro, e un paio dei nostri ingegneri sono stati in realtà così ispirati che hanno lavorato durante le vacanze di Natale e all’inizio di gennaio mi hanno mostrato un prototipo. Quello era l’inizio del nostro viaggio.

Negli ultimi due anni, quasi tre anni, ora abbiamo perfezionato quella piattaforma e evolvendo quella piattaforma, perché non si tratta solo di passare dalla dettatura ai comandi vocali, in cui Alexa è molto brava, Ma si sta spostando al livello successivo che chiamiamo intelligenza vocale che riguarda davvero le conversazioni.

Ciò che promettiamo ai nostri utenti è che ti daremo un assistente digitale, un assistente di intelligenza artificiale che è la prossima cosa migliore per avere un EA umano o un assistente personale. Ovviamente non puoi permetterti uno per ogni venditore, ma cosa succede se potessi dare loro un assistente di intelligenza artificiale? Questo è ciò che promettiamo. Per mantenere quella promessa, quell’assistente deve essere amichevole per l’uomo. Non vuoi che sia troppo umano. Ma vuoi che questo sia amichevole per l’uomo.

Vuoi che l’assistente possa capire gli errori che commetto nella mia conversazione. Comprendi il mio contesto e se dico “John Hancock”, non intendo la persona, intendo una società chiamata John Hancock con cui sto parlando. Penso che si tratti davvero di usare l’intelligenza artificiale, l’intelligenza artificiale, non solo il riconoscimento vocale, ma l’intelligenza artificiale e il flusso conversazionale per poterlo fare. Pensiamo di poter usare l’IA per rendere l’umano un super umano e permettere loro di fare questo tipo di cose con l’aiuto del loro assistente. Per i venditori, penso che sia il miglior prodotto che è uscito sul mercato da probabilmente Blackberry, giusto? Ricordi quanto si sono innamorati del Blackberry. Il nostro obiettivo è che ogni venditore del mondo, solo un blackberry o un tossicodipendente, vogliamo che usino il tatto e la vendita in modo senza attrito.

Tendenze delle piccole imprese: i fornitori di app aziendali dovranno eventualmente aggiungere interfacce vocali alle loro applicazioni?

Chuck Ganapathi: Lo penso sicuramente. Penso soprattutto quando i consumatori si sentono sempre più a proprio agio con le esperienze vocali nella loro vita personale, lo chiederanno. Se non hai la possibilità di fornirlo, penso che sarai in svantaggio sul mercato. Penso che le aziende saranno sotto pressione crescente per fornire esperienza vocale, ma anche come abbiamo parlato, l’esperienza di messaggistica. È qualcosa per me, sono solo due lati della stessa moneta.

Parliamo molto dei messaggi e sono molte aziende di messaggistica che parlano di collaborazione interna, più fresco per l’acqua e crescente trasparenza nell’organizzazione, e tutto ciò è fantastico. Ma alla fine, i messaggi dovrebbero anche riguardare le cose. Se è un cliente che vuole verificare il proprio equilibrio o fare una transazione con te, per poterlo fare con voce o inviare un messaggio di testo, i tuoi dipendenti vogliono essere in grado di farlo. Alla fine della giornata, ciò che le persone vogliono veramente è fare affari, fare il lavoro, non solo avere una conversazione più fredda d’acqua.

Tendenze delle piccole imprese: guarda un anno o due da ora. Dove pensi che saremo con la voce, in particolare quando si tratta di vendite, CRM nell’impresa?

Chuck Ganapathi: Beh, penso che la voce, specialmente in CRM e nell’automazione di Salesforce, diventerà una delle modalità principali con cui le persone interagiranno con i sistemi. Non si tratta solo di CRM, una cosa che abbiamo imparato dalla nostra esperienza è che quando stai cercando di diventare un assistente digitale, un assistente basato sull’intelligenza artificiale per il tuo venditore, devi pensare in modo molto diverso a ciò che è. Non si tratta di aggiungere un’interfaccia vocale al tuo database. Senti, ogni fornitore di software aziendali, posso garantirti, sta pensando a come introdurre l’interfaccia vocale nella loro app, giusto? Ogni fornitore di software aziendali ha attualmente un progetto in corso, “Come posso aggiungere il livello vocale in cima un assistente vocale o un’interfaccia vocale in cima alla mia app?

Ma è il modo sbagliato per Pensaci, è la nostra convinzione. Quando stai cercando di essere un assistente, devi pensare all’intero flusso di lavoro dell’utente. Il mio lavoro come venditore non inizia e termina con un database, che si tratti del tuo database CRM. Attraversa la tua e-mail, il tuo calendario, potresti prospettare su LinkedIn. Sì, ovviamente, stai cercando informazioni in CRM e stai entrando in informazioni in CRM, ma stai anche cercando approfondimenti provenienti da un altro motore analitico di terze parti. Un esempio è che il nostro cliente Dell ci utilizza come livello di interfaccia sopra un data warehouse analitico, perché è lì che sono tutte le intuizioni dei clienti. Perché la realtà nelle grandi imprese è che i dati dei clienti sono distribuiti su più sistemi. Basta aggiungere un’interfaccia vocale a uno di questi sistemi non risolve il problema. Devi pensarci dal punto di vista dell’utente ed essere incentrato sulla persona.

Se sono un assistente per un venditore, devi prima capire com’è la vita del venditore, la vita lavorativa quotidiana, quali sistemi e ciò che la gente tocca e tocca, e Devi essere in grado di intrecciarli tutti insieme in una sola esperienza. Quell’esperienza deve essere disponibile su voce, deve essere disponibile attraverso la messaggistica e, naturalmente, e talvolta un’app è un’esperienza migliore. Non posso usare la mia voce, se è affollata. Sono in un ascensore. Non voglio parlarne. Voglio solo essere in grado di guardare il mio calendario e vedere che ho tre incontri in arrivo. Perché la visione e i tuoi occhi sono molto bravi a elaborare informazioni e talvolta più velocemente dell’uso della voce. Devi pensare a un’esperienza multi-modello, tra tocco, testo e discorsi. Questo è quello che lo chiamiamo, giusto?

Un’esperienza di app o un’esperienza dello schermo, un’esperienza vocale e talvolta un’esperienza di messaggistica. Il tuo assistente dovrebbe essere in grado di operare su tutti e tre in modo da poter parlare con il tuo assistente, potresti inviare un messaggio al tuo assistente o puoi guardare il tuo assistente attraverso un’app e fare le cose.

Tendenze delle piccole imprese: quando dovranno farlo?

Chuck Ganapathi: Oh, penso che vedrai quasi tutte le app aziendali usciranno con una sorta di annuncio vocale quest’anno. Questa è la mia previsione. Ognuno di loro, giusto? Segna le mie parole. Avrà un annuncio vocale quest’anno. Ma come ho detto, come ho detto, questo è un problema che non è un problema verticale. Non sta aggiungendo voce a un database, un sistema, un silo verticale. Ci sta pensando orizzontalmente come uno strato di assistenza, come uno strato di esperienza che attraversa più sistemi in cui automatizza davvero il mio flusso di lavoro come essere umano e mi fa fare meglio il mio lavoro.

Questo fa parte della serie di interviste one-to-one con leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un intervista audio o video, fai clic sul lettore incorporato sopra o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.

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