Craig Charlton di SugarCRM: stiamo aggiungendo la dimensione mancante ai sistemi CRM-Time

Un’altra settimana porta un’altra conferenza. Questa volta mi sono diretto a Boston. (Che è territorio nemico per un fan di Rams! Ma sto divagando.) Lì ho partecipato a Sugar Connection, ospitato da SugarCRM. Sugar lanciato 15 anni fa. Ma gli ultimi due anni hanno visto una grave trasformazione, tra cui la società di private equity Accel KKR che ha fatto un investimento strategico nell’azienda, un frullato al team esecutivo e che ha fatto tre acquisizioni strategiche.

Durante l’evento, il mio partner CRM Playaz Paul Greenberg e io abbiamo avuto l’opportunità di sederci con il co-fondatore e Chief Strategy Officer Clint Oram, Chief Technology/Chief Product Officer Rich Green e New CEO Craig Charlton. Abbiamo imparato di più su come l’azienda sembra trasformarsi da un sistema CRM in una piattaforma di esperienza del cliente.

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Dai un’occhiata alla trascrizione modificata della nostra conversazione con Craig Charlton qui sotto. Guarda la conversazione completa sul video sopra o fai clic sul Soundcloud incorporato di seguito.

Costruire la piattaforma di servizio clienti perfetta

Paul Greenberg: Come stai pensando a go-to-market, alla leadership, alla sensibilizzazione, tutto? Come stai pensando a tutto questo?

Craig Charlton: Abbiamo avuto l’opportunità, in virtù dei nostri nuovi proprietari, di impostare completamente tutto. E penso un’enorme opportunità. E considerando il potere della tecnologia in questi giorni, il tipo di prodotti che stiamo mettendo fuori, come Discover. Voglio dire che per me stavo quasi strappando quando lo hanno restituito al team esecutivo. Perché ho detto: “È esattamente quello che ho chiesto, per anni.

In termini di mercato, non molto cambierà. Ma ovviamente abbiamo fatto il rebrand. Abbiamo fatto il rilancio, la nuova missione, la nuova visione. E stiamo davvero promuovendo tutte le cose che sono state fantastiche sullo zucchero che probabilmente non abbiamo fatto un ottimo lavoro a promuovere. E hai parlato con Rich [Green, CTO e CPO]. È uno scienziato missilistico. E ha una straordinaria squadra di persone.

Mettendo i pezzi

Lavoravano su questa roba per anni. Sono solo il beneficiario che arriva come CEO alla fine della giornata, con un buon libretto degli assegni sano e controlli di scrittura. Abbiamo acquistato tre aziende. Che penso che tutti abbiano pagato i dividendi in modo importante per i nostri clienti. E usciremo e ne compreremo un po ‘di più.

Ma penso che prodotti come Discover; incredibilmente trasformativo. Perché sono le domande che le persone hanno chiesto un lungo periodo di tempo e non ottenere le risposte. E ancora più importante, sono risposte. Non hanno fatto la domanda in cui avrebbero dovuto fare la domanda. Quindi ne siamo super entusiasti. Voglio dire, cambia davvero il gioco.

Raccolta del feedback dei clienti

Brent Leary: Che tipo di feedback hai ricevuto in questi sei mesi da clienti e partner su questa nuova direzione?

Craig Charlton: incredibilmente positivo. È interessante notare che, ogni volta che ho iniziato un’azienda, ho trascorso molto tempo a uscire il più possibile per tutti e fare domande e parlare. E i nostri partner in Europa erano abbastanza vocali dicendo: “Devi muoverti, Craig. Devi fare alcune cose.

E la prossima volta che sono tornato là fuori, abbiamo presentato tutto ciò che noi ” D fatto, e in particolare le acquisizioni, e hanno detto: “Craig, devi rallentare, perché sai, abbiamo dovuto recuperare.” Ma non rallentare. Voglio dire, il ritmo dell’innovazione continuerà ad accelerare. E ne sono eccitato. E penso che abbiamo una straordinaria squadra di persone; E abbiamo grandi sostenitori; e efficacemente un team esecutivo completamente nuovo ad eccezione di Clint [Oram, cofondatore e Chief Strategy Officer] e Rich più recentemente. Quindi penso che ci sia una quantità enorme che possiamo ottenere.

Creazione di una piattaforma di esperienza del cliente no-touch

Brent Leary: Quindi, mi piace tornare a questo pilastro di gestione delle informazioni senza touch, perché sembrava risuonare un bel po. E ammettiamolo, nel corso dei decenni in cui CRM è stato in giro, a nessuno piace passare il tempo a mettere in dati, mantenere dati, cercare dati. E questo è stato probabilmente uno dei motivi principali per cui molti venditori non amano usare CRM.

Allora quali sono i diversi modi in cui si esegue in questa strategia no-touch? E sono sempre interessato a dove si adatta alla voce? Poiché stai vedendo un sacco di le ultime quattro o cinque conferenze a cui sono stato negli ultimi due mesi, la voce ha davvero giocato un pezzo davvero significativo nel modellare il viaggio del cliente o almeno far parte della modellatura del cliente viaggio. Quindi, quando pensi a no-touch, cosa significa in generale dal punto di vista dello zucchero? E poi come fa qualcosa come questi dispositivi vocali e interfacce vocali, come svolge un ruolo in questo?

Creando valore reale

Craig Charlton: Dal nostro punto di vista, no-touch, e sono stato in giro, sai, molto tempo in termini di CRM, Ed essere in molti ambienti in cui i venditori, sono molto creativi, troveranno il modo di non essere un sistema. Sono molto creativi, giusto? Ma l’equilibrio era completamente sbagliato. Dove è stato tutto lo sforzo e puoi ottenere ciò che digiti. Non c’è valore in questo.

Brent Leary: Cosa forse ogni parola

Craig Charlton: Quindi vogliamo girare i tavoli, ed è tutto valore e praticamente alcuno sforzo. E se possiamo farlo, allora le persone abbraccano il sistema. In effetti, richiedi il sistema, perché è uno strumento che li aiuta ad avere successo. Quindi gli esempi di no-touch, sai, che abbiamo già all’interno dell’applicazione. Ovviamente sta legando tutte le applicazioni che qualcuno sta già usando. In modo che la sua immissione dei dati sia l’ultima risorsa. Non dovresti mai rientrare in nessun dati.

Costruire la piattaforma di esperienza del cliente del futuro

Brent Leary: Mi piace, l’inserimento dei dati come ultima risorsa.

Craig Charlton: ultima risorsa. Sì. Voglio dire, a volte deve accadere dove non stiamo colpendo le nuvole e completamente disconnesso dalla realtà, ma l’inserimento dei dati è l’ultima risorsa. Quindi, se viene inserito da qualche parte, portalo nel sistema. Ma poi più in generale, ci sono così tante informazioni là fuori oggi. Perché dovresti, come venditore, devi andare a trollare in Internet per trovare informazioni quando ci sono fonti disponibili pubblicamente che possono offrirti un aggiornamento completo, un aggiornamento in corso e un aggiornamento di tutto ciò che è pertinente a quel cliente, che si tratti di un newsfeed , che si tratti di un personale in evoluzione. Voglio dire, tutti quei tipi di elementi. E poi, il livello successivo di quello. È quella intuizioni proattive di cui stavamo parlando prima di oggi.

Brent Leary: giusto.

Ottenere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti

Craig Charlton: È in grado di emergere informazioni che non vorrei, a meno che non fossi incredibilmente dotato, O avevo il DNA di apprendimento automatico, che non sarei stato in grado di accertare effettivamente dai dati che sto guardando. Quindi sta emettendo informazioni critiche, sul fatto che devi agire, questa è la tua prossima migliore azione, questo è appena arrivato, ed è una probabilità davvero difficile di vicino, devi lavorarci.

Quindi sta usando quella vista a 360 gradi del cliente, combinata con AI e apprendimento automatico, e dicendo alle persone a cosa dovrebbero effettivamente prestare attenzione. Penso che siano due elementi. Non è dover entrare nel sistema, ma anche allora, non dover andare a caccia e beccare il sistema per trovare informazioni, o andare a caccia e beccuccio attraverso altri sistemi, sia che LinkedIn o qualsiasi altra cosa per trovare newsfeeds. Avere tutti coloro che si nutrono del tuo portale, che è l’applicazione dell’esperienza del cliente.

Determinazione del tipo di piattaforma di esperienza del cliente di cui hai bisogno

Paul Greenberg: Graham Hill e io stavamo twittando questa mattina; E ho detto qualcosa sui dati unificati sul mio tweet; E ha risposto, e ha ragione, “Il cliente 360 ​​non è sempre necessario, molte volte le persone hanno solo bisogno di parti”. Fondamentalmente, sto chiaramente interpretando il suo tweet, ma molte volte ne hanno solo alcune parti. Non hanno bisogno di tutto, giusto? Non hanno bisogno della fine del profilo completo; Hanno bisogno di pezzi di significato alla volta. E come ha detto, “Ricorda che i dati sono un costo”. E questa è stata una dichiarazione molto intelligente e ha perfettamente ragione.

Ora nel nostro mondo, il mondo in cui ci troviamo, sentiamo il cliente 360 ​​senza sosta, quando lo sentiamo da 20 anni, giusto? Era il Santo Graal. Ora è un po ‘necessario. Ma come si fa a prendere ciò che Graham ha detto e mettilo in termini di ciò di cui sta parlando lo zucchero? Perché sta facendo un punto davvero importante lì. Ciò di cui abbiamo bisogno sono i dati di cui abbiamo bisogno per ottenere le intuizioni di cui abbiamo bisogno per intraprendere l’azione che dobbiamo intraprendere. Non abbiamo bisogno di tutto. Abbiamo semplicemente bisogno di ciò di cui abbiamo bisogno.

Avere un’opinione diversa

Craig Charlton: Quindi ho un’opinione molto diversa perché alla fine se ho bisogno di 90 gradi, ho bisogno di 90 gradi. Toglilo dalla 360.

Paul Greenberg: giusto.

Craig Charlton: Devi avere il 360 per fornire una base per rispondere a ogni singola domanda con quell’attività. E il pezzo che ho sempre trovato con ogni sistema CRM con cui abbia mai affrontato, il pezzo che manca sempre, è tempo. La dimensione del tempo, quel tempo fedeltà. I sistemi CRM sono bravi a dirti lo stato della nazione ora, sono davvero poveri nel dirti storicamente cosa è successo. E quindi la risposta per un certo numero di sistemi CRM è che faremo un’istantanea della pipeline su base giornaliera. Questo è il mio contributo alla storia. È Frankensteinian, vero?

Essere in grado di estrarre le informazioni di cui hai bisogno

Voglio dire, per essere in grado di estrarre le informazioni, devi avere tempo e devi avere questo Pool di dati a 360 gradi per ottenere la risposta a qualsiasi domanda, che si tratti di una domanda davvero, davvero lineare o qualcosa di molto più olistico.

Paul Greenberg: Michael Wu, che in quel momento era capo scienziato del Litio, ora capo scienziato di AI di Pro, disse qualcosa di molto andava in giro e parlava con i big data, piccole intuizioni, Qual è davvero quello che stiamo cercando, giusto? Alla fine, stiamo cercando approfondimenti per noi, in base ai dati di cui abbiamo bisogno per ottenere queste intuizioni.

Brent Leary: e tempo.

Paul Greenberg: Ed è lì che arriva il tempo. Perché una delle cose che penso voi ragazzi fate, cosa che nessun altro fa, è molto potente e se vuoi che i miei consigli ne facciano di più Di questo, è il modo in cui guardi anomalie, di cui abbiamo parlato anche con Rich, perché è davvero quello che stai dicendo. Fai emergi un’anomalia, vedi se ha una sostanza o una validità, e se lo fa, hai qualcosa che ti aiuterà effettivamente a indirizzarti dove devi andare dopo, ed è lì che questa è la prossima azione può arrivare o Qualunque cosa. Ma a quel punto, superficie quell’anomalia è ciò che devi fare per primo. E questo è sempre una misura del tempo, perché è coerenza rispetto a qualche differenziale. Giusto? E così, ragazzi, lo fate. Ne stai parlando.

Imparare qualcosa dalla rottura

Craig Charlton: We Are. And, I mean that was an amazing acquisition, and when we looked at and started doing the due diligence, all the things that they were talking about, were the things that had been my ongoing frustrations as an executive in business, there were things that Non riuscivo a ottenere risposte a. E cose che la mente umana non può comprendere a causa della quantità di dati che sono effettivamente disponibili. Perché è l’apprendimento automatico, è aggravante, giusto? Quindi impari qualcosa dalla rottura di ciò che è accaduto con una pipeline in questo trimestre, in cui la previsione è finita come il 48% di cui stavamo parlando nella presentazione, che è stato costruito per quella che era l’anomalia? Quali erano le caratteristiche, quali erano i cambiamenti in quelle cento dimensioni di dati diverse che stiamo monitorando per portare a quell’anomalia?

Brent Leary: Cosa vedi per l’anno a venire per voi ragazzi? Saranno alcune altre acquisizioni? Sarà più stabilizzante e aggiunto alla piattaforma, organicamente? Cosa vuoi vedere nel prossimo anno?

Acquisizione delle risorse di cui hai bisogno

Craig Charlton: abbiamo fatto tre acquisizioni negli ultimi sette mesi. Il team mi ha chiesto di trattenere l’acquisizione di qualcos’altro, mentre facciamo tutto abbattuto. E questo era principalmente per lanciare [Sugar] Discover and Connect, cosa che stiamo facendo ora. Quindi ora abbiamo un appetito per quello che è il prossimo. Abbiamo una grande pipeline di opportunità. Non vogliamo acquistare pezzi disparati, che non si adattano bene insieme, perché sono stato la sfortunata vittima di sistemi che sono così. Ma c’è un po ‘di grande tecnologia là fuori, che al momento è disponibile, tecnologia che possiamo assimilare nella nostra piattaforma molto, molto facilmente. Quindi abbiamo una sessione di strategia in arrivo tra un paio di settimane, dove torneremo e rivisiteremo cosa costruiamo? Cosa collaboramo, cosa acquistiamo?

Paul Greenberg: Ecosistema.

Compilando l’ecosistema

Craig Charlton: Sì, esattamente. Compilare l’ecosistema. Abbiamo sostenitori che sono pronti a scrivere assegni e sarà un anno emozionante.

Brent Leary: È sempre una buona cosa.

Craig Charlton: Lo è.

Questo fa parte della serie di interviste one-to-one con leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un intervista audio o video, fai clic sul lettore incorporato sopra o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.

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