Sabrina Atienza di PEGA-Voice Ai aiuta gli agenti del servizio clienti a diventare operatori di conoscenza e ambasciatori del marchio

Chiunque abbia controllato questa serie settimanale probabilmente sa che ho una sorta di infatuazione con la tecnologia vocale e l’IA conversazionale. Attendo davvero con impazienza il giorno in cui posso usare un linguaggio naturale invece di digitare, fare clic e scorrere per ulteriori interazioni. Questo è il motivo per cui sono sempre alla ricerca di progressioni, evoluzioni e trasformazioni che potrebbero portare a un giorno in cui ciò potrebbe avvicinarsi al successo.

Una delle aree in cui stai vedendo molte cose interessanti nel settore della tecnologia vocale è l’esperienza del cliente. E un modo per migliorare quell’esperienza, in particolare quando hai bisogno di assistenza, è avere grandi interazioni con un agente del servizio clienti che sa come aiutarti e può farlo in modo efficiente.

All’inizio di questa settimana Pegasystems, una piattaforma di coinvolgimento dei clienti leader, ha annunciato due nuovi prodotti, VOCE AI e Messaging AI, che sta cercando di fornire agli agenti del servizio clienti un proprio “co-pilota” per aiutarli In tempo reale in quanto aiutano i clienti a cercare un aiuto immediato. E sono stato in grado di parlare con Sabrina Atienza, direttrice della gestione dei prodotti di PEGA, per condividere le sue opinioni su come la voce e l’intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti umani a fornire un’esperienza migliore per i clienti bisognosi e trasformarli in ambasciatori del marchio per l’azienda.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata da una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare la conversazione completa.

Inizio anticipato in AI e Voice Tech

Sabrina Atienza: Sono in realtà cresciuto nelle Filippine e sono immigrato in America e sono cresciuto nel New Jersey. E al college, a UC Berkeley, ho studiato informatica e fisica. Questo è stato intorno al 2013 quando mi sono laureato e quindi i big data e l’IA stavano appena iniziando a diventare mainstream e abbastanza enorme in tutti i diversi settori.

È stata davvero una straordinaria opportunità di lavorare con i principali professori di AI e Machine Learning in questo spazio. E alla fine questo è ciò che mi ha ispirato ad avviare un’azienda appena uscita dal college chiamata Qurious, specializzata nel riconoscimento vocale in tempo reale e nell’elaborazione del linguaggio naturale per i casi d’uso B2B.

Velocemente, diversi anni, un paio di milioni di dollari di finanziamenti di rischio e dopo aver reclutato una squadra di apprendimento automatico e ingegneri di intelligenza artificiale, abbiamo finito per collaborare con PEGA. Ci hanno acquisito circa un anno fa. E sono entrato come direttore della gestione dei prodotti, dove sto guidando lo sviluppo di VOCE AI. E abbiamo anche lanciato un prodotto gemello chiamato Messaging AI, entrambi di recente.

Evolution of Voice Ai

Brent Leary: Sei stato coinvolto con la tecnologia vocale che risale a quando eri a scuola, il che non è così lontano indietro, ma torna un po ‘. Come sono cambiate le cose da quando hai iniziato in quest’area in cui siamo oggi con questa tecnologia vocale e la voce AI?

Sabrina Atnza: Ricordo il momento in cui ho ricevuto un Alexa per la prima volta, quindi Alexa Echo e io abbiamo pensato che fosse molto sorprendente. E tutti quelli che conoscevo ne avevano uno, ma alla fine, l’ho usato solo solo per una o due cose. Quindi suonare musica e forse controllare il tempo. E mi è venuto in mente allora, ci sono così tante più applicazioni di AI vocale, tecnologia vocale e le cose erano appena iniziate. Questo era tornato, in cosa? 2014, 2015.

Questo è ciò che mi ha davvero eccitato dell’elaborazione della voce e del linguaggio naturale in generale. L’idea che potremmo sfruttare l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico per comprendere la comunicazione umana e potenzialmente per aumentare o migliorare la comunicazione umana. E questa è una specie di scintilla per dove Coraus e le idee e le idee che stiamo affrontando ora da PEGA vengono fuori, essendo in grado di sfruttare quel tipo di tecnologia in tempo reale per aiutare gli umani ad avere conversazioni migliori, più efficienti ed efficaci .

Meglio ex, migliore cx

Brent Leary: Quindi come ha aiutato la tecnologia vocale negli ultimi, quasi due anni a questo punto, nel rendere gli agenti hanno una capacità migliore Per creare le esperienze di cui i clienti hanno bisogno in tempi come questo?

Sabrina Atienza: Abbiamo appena lanciato due prodotti, VOCE AI e Messaging AI. E puoi essenzialmente pensarli come co-piloti durante una conversazione sul telefono in tempo reale o sulla messaggistica.

In realtà stanno ascoltando ciò che dice il cliente, ciò che dice l’agente e quindi fornendo una guida in tempo reale in base a ciò che viene discusso. E alla fine, stiamo guidando verso un servizio clienti migliore e più veloce. Pertanto, riducendo il tempo medio di gestione, migliorando la conformità, aumento della produttività degli agenti, accelerando la formazione di nuovi agenti e l’onboarding. E così con la voce AI e la messaggistica AI, sta fondamentalmente attingendo a quella conversazione mentre sta accadendo, comprendendo il contesto dei problemi del cliente, di cosa chiamano. E quindi fornire suggerimenti utili agli agenti in tempo reale per aiutarli a risolvere questi problemi molto più velocemente con risultati di qualità più elevata e anche esperienze più coerenti per i loro clienti.

Solo per darti un paio di esempi per ciascuna di queste funzionalità e casi d’uso che potrebbero emergere. Con la conformità alla sceneggiatura, potresti pensare alla conformità HIPAA, dove confermano la tua identità o addirittura richiedeva informazioni finanziarie che l’agente ha da dire, la voce Ai può verificare e spingere l’agente in tempo reale, se non hanno detto quei pezzi degli script.

Quando si tratta di azioni di navigazione da intraprendere, ad esempio, stai chiamando il tuo assicuratore sanitario per aggiungere un nuovo bambino al tuo piano, la voce AI può rilevarlo nella conversazione e calci fuori dal flusso di lavoro appropriato o azioni da intraprendere.

Allo stesso modo, per gli articoli di conoscenza emergente, immagina un nuovo agente che non sa esattamente come vengono calcolate le commissioni per una carta di credito specifica, VOCE AI può rilevare ciò di cui è quella conversazione, di cosa la carta di credito è la carta di credito Il cliente ha sui propri account e emerge l’articolo di conoscenza appropriato basato su quel trigger.

E poi l’ultima funzionalità di cui sono davvero entusiasta è la forma di AutoFill. Possiamo prendere ciò che il cliente sta dicendo in tempo reale, forse il loro nome, il loro indirizzo, la data di servizio se chiamano un particolare reclamo e possiamo effettivamente prendere tutte quelle informazioni e popolare i campi del modulo automaticamente in modo che L’agente non deve più fare quella digitazione manuale. Devono solo convalidare ciò che la nostra intelligenza artificiale ha messo lì. Assicurati che sia corretto, ovviamente, ma non devono effettuare l’inserimento di dati manuali, noiosi, soggetti a errori.

E così, questa è davvero la nostra set di funzionalità iniziali per la voce e l’intelligenza artificiale. E davvero l’attenzione filosoficamente era, come possiamo aiutare a risparmiare tempo? Come aiutiamo gli agenti a fare il lavoro più velocemente? E questo ha anche aiutato gli agenti più recenti ad accelerare, qual è il processo corretto da seguire qui? Quali sono le migliori pratiche da seguire?

Brent Leary: Diciamo solo, gli agenti ne ottengono la maggior parte, giusto? Ci sono alcuni che potrebbero sbagliare, che questo aiuterà, ma sta diventando anche più di quello che avrebbero avuto se fossero stati costretti a digitarlo. Perché per quanto vorrei pensare che sto ottenendo tutto, probabilmente non stai ottenendo molto come pensi. E quindi avere un sistema che consente una maggiore acquisizione dei dati dovrebbe anche portare a migliori migliori azioni migliori dopo essere state analizzate, che i dati sono stati analizzati.

Sabrina Atienza: Esatto. Ed è per questo che lo posizioniamo come copilota perché è sempre lì in background, che si tratti di una telefonata o di una conversazione di messaggistica dal vivo, è davvero lì in background, analizzandolo per te, raccogliendo segnali, che puoi Hanno perso parole chiave, argomenti e intenti, che potresti aver perso perché potresti concentrarti su altre attività cruciali.

Ecco perché è davvero utile, soprattutto per gli agenti più recenti, ma anche utile anche per agenti esperti, perché possiamo portarli allo schermo giusto più velocemente, portarli al flusso di lavoro giusto, visualizzare il corretto Articolo di conoscenza che è contestualmente rilevante in tempo reale.

Brent Leary: Come ti aspetti che questo aumenti l’esperienza del cliente quando devono interagire con un agente?

Sabrina Atienza: In realtà lo stesso sondaggio che ho citato, un’altra scoperta che hanno scoperto è stata di circa il 50-60% degli agenti ha affermato che i clienti sono frustrati quando c’è così tanto tempo trascorso a passare da schede e app.

E l’agente ha da dire, “Aspetta. Scusa, lo schermo sta ancora caricando.” Oppure, “Aspetta, sto cercando di trovare le informazioni giuste.

Quindi immagina di poter portare immediatamente l’agente nel posto giusto, che rende l’esperienza del cliente molto migliore, meno ritardi , un agente che può prestare attenzione alle cose importanti nella conversazione.

Brent Leary: presta piena attenzione. Sembra così facile da fare, ma quando hai così tanto da fare intorno a te, è davvero difficile da realizzare. E stai pensando alla cosa attuale che stai cercando di risolvere, potresti pensare, mi ci vuole troppo tempo per risolverlo?

Sabrina Atienza: Sì.

In che modo si avvicina alle aziende della voce/messaggistica AI che si avvicina a CX

Brent Leary: E in che modo ciò può influire sulle mie valutazioni o in particolare il mio aumento o no? Quindi tutto ciò che consente al rappresentante di fare il proprio lavoro e di avere tutto il resto per loro, dovrebbe essere una vittoria.

Come vedi questo cambiare l’approccio generale delle organizzazioni all’esperienza del cliente una volta che hanno iniziato a mettere in atto questo tipo di tecnologie?

Sabrina Atienza: Penso che ci sia una tendenza macro che sta generalmente accadendo, ovvero che i clienti si stanno sentono più a proprio agio usando il self-service per richieste più semplici, il che significa che gli agenti stanno diventando più simili agli operatori della conoscenza.

Stanno gestendo problemi molto più complessi e sensibili. Inoltre, cercando di navigare su servizi e prodotti più complessi e potenziali problemi di risoluzione dei problemi con tali servizi e prodotti.

Quindi, c’è un passaggio generale al lavoro di conoscenza. E penso che come l’adozione di strumenti come Voice AI e Messaging Ai cresce, è davvero lì per consentire le conoscenze degli agenti, che emergono per il contenuto importante che i lavoratori hanno bisogno in modo che possano concentrarsi sulla navigazione di una situazione davvero complessa e sensibile.

Penso che ci sia un’altra tendenza macro correlata, che è, qualsiasi interazione nel mondo di oggi può diventare virale, purtroppo, giusto, che ci piaccia o no. Una cattiva interazione può diventare virale e distruggere la reputazione di un marchio.

Quindi, che ti piaccia o no, i tuoi agenti stanno diventando operatori di conoscenza e anche ambasciatori del marchio in prima linea, parlando con i tuoi clienti. Quindi essere in grado di liberare il loro carico mentale in modo che possano concentrarsi sul dare ai tuoi clienti le cure di cui hanno bisogno, l’attenzione di cui hanno bisogno, ancora una volta, facendoli sentire ascoltati e apprezzati, che fa molto anche questo obiettivo .

Questo fa parte della serie di interviste one-to-one con leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un intervista audio o video, fai clic sul lettore incorporato sopra o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.