Shoel Perelman di Pega-L’IA dovrebbe scatenare gli esperti di marketing per coinvolgere il pubblico in modo più creativo ed efficace

C’è mai stato un periodo di due anni in cui le esigenze e le aspettative dei consumatori sono cambiate più rapidamente e drammaticamente di quanto non abbiano scoppiato la pandemia di Coronavirus e ci ha costretto a un nuovo modo di vivere? Forse hanno, ma sicuramente non nella mia vita. E abbiamo ancora più di un mese fino a quando non abbiamo raggiunto l’attuale anniversario di due anni, quindi c’è ancora di più da venire come ci ha insegnato Omicron e Delta.

I consumatori non hanno mai avuto più bisogno della combinazione di più empatia dai venditori per andare con i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno per adattare la propria vita alle situazioni con cui sono stati colpiti. Tuttavia, la tecnologia ha anche offerto loro l’opportunità di essere più selettivi nella scelta delle aziende che non solo dimostrano di comprendere i loro bisogni, ma possono anche comunicare loro e agire su quella comprensione in un modo che le fa sentire preziose. Ma quanto bene gli esperti di marketing, in particolare, stanno comunicando con clienti e potenziali clienti oggi?

Ho recentemente parlato con Shoel Perelman, vicepresidente del prodotto per il coinvolgimento dei clienti 1: 1 di Pegasystems, un fornitore di piattaforme di coinvolgimento dei clienti leader, per ottenere la sua opinione su come gli esperti di marketing hanno evoluto i loro metodi di coinvolgimento e l’interazione Approccio negli ultimi anni. Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare la conversazione completa.

In che modo gli esperti di marketing e il marketing si sono evoluti negli ultimi due anni

Brent Leary: Mentre chiudiamo un anno e ne inseriamo un altro, ciò che è cambiato di più in termini di coinvolgimento dei clienti, Soprattutto dato quello che abbiamo affrontato negli ultimi due anni?

Shoel Perelman: Penso una delle cose più grandi che è cambiata, ed è stato in gioco anche prima della pandemia, era che le persone si aspettano davvero di essere comunicate su qualcosa che è rilevante per loro. Penso che per molto tempo sia stato generalmente accettato che

Ci sarà un mucchio di spazzatura che va a quello in cui ti iscrivi alle cose. Ma penso che la pazienza delle persone si sia consumata sottile su quelli. Lo so, durante la pandemia, ho avuto il tempo di sedermi e annullare l’iscrizione a tonnellate di cose a cui non mi importava, perché non era più rilevante per me.

Una delle cose che è cambiata è, c’è stato questo riconoscimento nel settore che non abbiamo più bisogno di farlo. Abbiamo la tecnologia per fare di meglio. Penso che anche le persone lo abbiano fatto, perché hanno affrontato molto di più con la chiamata direttamente delle aziende, c’è un’aspettativa che le aziende ascolteranno e ricordano.

Quando sei al telefono e esprimi, “non parlarmi di quell’abbonamento. Non è qualcosa a cui tengo”, c’è questa ipotesi ora che ti avranno ascoltato, E ne prendono atto e lo useranno in futuro. Le nostre aspettative sono aumentate. Non è sufficiente farne uso in quella conversazione. Penso che ci sia l’aspettativa che verrà ricordato per molto tempo. E la prossima volta che parlerai con qualcuno, non ti chiederanno più della stessa cosa.

La classificazione degli esperti di marketing per interagire con i clienti

Brent Leary: Che ne dici di essere gestita il marketing? Se dovessi dare agli esperti di marketing un voto di come hanno reagito e risposto ai clienti durante la pandemia, quale voto daresti e perché?

Shoel Perelman: Penso che sia stato come un C-Minus per i primi otto o nove mesi. Quindi, penso che sia arrivato molto. Potresti persino vederlo, come per gli annunci pubblicitari, in TV. Ricorda i primi mesi, hai visto questi annunci in cui le persone sono in giro e sono faccia a faccia, e ci è arrivato questo certo punto nel tempo in cui è diventato una strana sensazione, per vederlo, giusto?

Doveva esserci questo immediato adattamento alle percezioni delle persone. Non va più bene mettere le persone a disagio con cose che provenivano da un’era precedente, la pre-pandemia. Una delle cose di cui sono stato entusiasta e una delle cose che ha aumentato l’importanza dell’uso dell’apprendimento automatico, queste campagne che le persone hanno tradizionalmente gestito solo sulla base dei dati demografici.

Quello che è successo è che il comportamento delle persone è cambiato improvvisamente drasticamente nel corso di tre o quattro mesi. Tutte le campagne pre-sceneggiate che erano state definite prima all’improvviso erano completamente fuori allineamento con ciò che la gente si aspettava. Quindi, sono davvero quelli che utilizzano l’apprendimento automatico, quei sistemi sono stati in grado di adattarsi al fatto che i comportamenti delle persone erano molto diversi. È cambiato così in fretta che è difficile per le parti pre-sceneggiate per essere rielaborate. C’è molto lavoro che va a apportare quei cambiamenti.

Brent Leary: coinvolgimento dei clienti in particolare; Cosa ha finalmente reso le aziende devono cambiare le cose e quali sono alcuni dei modi migliori che hai visto accadere?

Shoel Perelman: è stato nei numeri. Il marketing, indipendentemente da come lo fai, tende ad essere una professione molto quantitativa. Potresti davvero misurare, funziona o non funziona? I miei tassi di risposta erano del 3,4% e ora sono crollati allo 0,6%. Giusto? Sto ottenendo l’iscrizione. Non puoi discutere con quello. È diventata questa forza del cambiamento. È stato un pilota positivo verso il cambiamento.

L’impatto di AI sui viaggi dei clienti

Brent Leary: che porta a questa discussione su viaggi, viaggi dei clienti.

Shoel Perelman: Penso che ci sia stata questa idea nel settore che i viaggi dei clienti siano in conflitto con l’IA, giusto? Una volta ero in una stanza in cui la gente ha fatto scoppiare una stampa Visio di 10 piedi. Lo hanno messo sul muro con tutte queste linee e rami davvero intricati.

Ne erano davvero orgogliosi, perché hanno fatto molto lavoro per passare, quali sono tutti i passi? Era una compagnia assicurativa, giusto? Sono tipo “Quali sono tutte le cose che accadono? Quando hai 30 giorni prima del periodo di rinnovo, una di queste quattro cose deve accadere, giusto?

Penso che si siano sentiti in quella conversazione , Quando ho iniziato a parlare di usare l’IA, la prossima migliore azione, stavano pensando: “Quindi, stai invalidando tutto questo lavoro che ho svolto per capire i miei clienti. Non mi piace. Non è empatico.

Quello che abbiamo dovuto fare, è un dado che abbiamo dovuto rompere con i viaggi dei clienti, che stava davvero dando al marketer il luogo in cui esprimono quella comprensione delle diverse situazioni che i loro clienti possono trovarsi .

Quindi non si trova solo con una cosa che potresti dire 10 giorni prima del rinnovamento, ma lascia che la creatività sia libera, escogita 50 modi diversi per affrontare quella situazione. Lascia che l’IA esperimento su quale di queste cose abbia maggiori probabilità di rinnovare la persona. Sai cosa voglio dire? Ma scegli da quelle 50 cose in quella situazione, perché è ciò che ha senso in quella situazione.

AI e creatività del marketing

Brent Leary: È quasi come se gli esperti di marketing si sentono già creativi, ma forse devono iniziare a guardare la creatività in un diverso Il modo, in modo ampliato, per sfruttare ciò che l’IA li sta portando e liberarli.

Shoel Perelman: Esatto. La liberazione è la cosa chiave. Vogliamo scatenare la loro creatività nel pensare a tutti i diversi modi in cui potresti esprimere qualcosa, e tutti i diversi modi in cui potresti fare appello a qualcuno, ma non vogliamo che debbano scrivere query SQL di database alla ricerca di questa persona specifica da inviare questo messaggio specifico a. L’IA può fare quella parte, sai?

Brent Leary: Assolutamente. Come pensi che cambi il marketing o come dovrebbe cambiare il settore del marketing in futuro?

Shoel Perelman: Lo considero nutrire il cervello, giusto? Hai bisogno di un flusso costante e fresco di contenuti. Userò l’esempio che stavo usando prima, quando abbiamo avuto qualche mese nella pandemia, i tipi di messaggi che ci aspettavamo di vedere, alcuni di loro erano stonanti e alcuni di loro ci hanno mostrato: “Oh, capiscono davvero In che mondo in cui vivo in questo momento.

Abbiamo iniziato a vedere questi annunci,” Oh, stai lavorando a casa e i tuoi figli stanno urlando, giusto? ” Potresti relazionarti a questo. Vogliamo davvero che gli esperti di marketing siano in grado di leggere il momento e dedicare il loro tempo a generare quel contenuto, quel contenuto umano che piace alle persone. Mettilo nel sistema e lascia che l’IA inizi a riscaldarti e provarlo. Questo è quello che penso sia il più grande cambiamento, ma l’altra cosa che vedo sono ancora misurazioni. Stavamo parlando dei numeri non mentono.

Brent Leary: giusto.

Shoel Perelman: Potresti essere un marketer che è responsabile della generazione di 5.000 lead di rifinanziamento. Giusto? Sei ancora ritenuto responsabile per questo. Quindi penso che ci sia ancora una parte nel rendere facile da misurare, che sono ancora in grado di raggiungere i loro obiettivi a cui sono tenuti. A volte quelli potrebbero essere in conflitto, cosa è più interessato questo particolare cliente? Penso che stia abbracciando quella tensione e abbia un modo di poter soddisfare entrambe le esigenze, la misurazione, pur essendo empatici.

Nuova generazione di esperti di marketing che abbracciano i cambiamenti necessari

Brent Leary: È fantastico. Sento che forse anche, in parte, sarà risolto da una nuova generazione di esperti di marketing che arriveranno con questi tratti e skilling intrinseci per fare ciò di cui stai parlando.

Shoel Perelman: Penso che sia decisamente non lo zucchero. Dirò che è ancora una dura trasformazione, perché abbiamo a che fare con un settore che ha lavorato in un certo modo per 30, 40 anni, anche tornando al marketing diretto, giusto? Invio di cartoline-

Brent Leary: Sì.

Shoel Perelman: Li otteniamo ancora. Per quelli, devi davvero affrontarlo a una certa persona. Ci sono anche modi di usare l’intelligenza artificiale anche per questo, ma è ovvio che non si ottiene lo stesso clic immediatamente che fai attraverso i canali digitali o lo stesso ciclo di feedback. È quel circuito di feedback che penso sia molto possibile in questo momento. Stiamo ottenendo quel flusso di dati.

Un’altra cosa che penso stia decollando sia ascoltare ci sono molti discorsi nel settore sulla privacy e ci allontaniamo quando mi succede anche. Sto conversando con mia moglie, poi vedo un annuncio per qualcosa, giusto? Pensiamo: “Come è potuto succedere? Sai, quali iPad nella stanza stanno ascoltando la mia conversazione?” Giusto? Sono sempre paranoico a riguardo.

È un po ‘strano, ma penso che ci sia molto che condividiamo con i marchi quando parliamo con loro, che possono usare, solo interagendo con un sito Web, facendo clic sulle cose. Quei clic, che è oro proprio lì. Cosa, dove, come le persone navigano attraverso il tuo sito; C’è una fretta ora per ascoltare quei dati e farne uso nel processo decisionale.

Penso che sia ciò che il raccolto di esperti di marketing che stanno crescendo in questo momento, penso che lo capiscano e capiscono che è una sfida tecnica difficile, ma ora abbiamo sicuramente la tecnologia per farlo .

Il ruolo della tecnologia vocale nel futuro del coinvolgimento dei clienti

Brent Leary: Come sarà il coinvolgimento dei clienti nei prossimi anni? Forse darci solo un paio di idee, come potrebbe essere diverso da quello di oggi.

Shoel Perelman: Penso che sarà molto più in questo momento. Non si intrometterà su di te, ma ascolterà davvero quali sono le tue esigenze, anticipando le tue esigenze e metterci di fronte. Viviamo ancora durante i giorni in cui le cose erano con il marketing, abbiamo ancora tonnellate di spazzatura. Penso che andrà praticamente tutti nei prossimi 3-5 anni.

Ci sarà anche molta più tecnologia vocale, quindi sfruttando le nostre intonazioni e il nostro sentimento. In questo momento, siamo stati alle chiamate e se ti arrabbi, vieni trasferito a una persona diversa, giusto? Ma penso che la tecnologia che sia in grado di ascoltare quelle conversazioni, anche aiutare le persone Come quando dici qualcosa, non devi spiegarlo, aiuterà solo il servizio clienti a prendere ciò che hai detto e intrecciarlo nella discussione. Penso che ci sarà un sacco di intelligenza artificiale assistita dalla voce, che diventerà all’ordine del giorno.

Questo fa parte della serie di interviste one-to-one con leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un intervista audio o video, fai clic sul lettore incorporato sopra o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.

Reviews

Related Articles